啟東市12345熱線以解決企業(yè)、群眾“急難愁盼”,提升企業(yè)、群眾滿意度為工作目標,深化落實“放管服”改革,加快推進熱線政務信息開放共享,進一步服務好營商環(huán)境,為中國式現(xiàn)代化啟東新實踐貢獻熱線力量?,F(xiàn)將2023年度工作情況發(fā)布如下:
一、總體情況
(一)企業(yè)群眾訴求辦理
2023年啟東市12345熱線扎實做好政府和市民之間的“連接者”、市民訴求的“流轉者”和工單處置的“督辦者”,緊緊圍繞“群眾好幫手、政府總客服”的定位,進一步暢通訴求渠道。2023年,啟東12345共服務企業(yè)群眾訴求50.4萬件,同比減少28.7%,其中:承辦國務院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”交辦件151件,同比減少63.3%,承辦省12345平臺交辦件3695件,同比減少0.4%,承辦南通市12345平臺交辦件17912件,同比增長18.1%。按受理渠道統(tǒng)計,電話渠道47.2萬件,占66.8%,互聯(lián)網(wǎng)等渠道23.5萬件,占33.2%。按辦理方式統(tǒng)計,在線解答率77.6%,部門工單辦理率22.4%。群眾有效參評滿意率99.1%。
(二)“一企來辦”“尚賢人才”專席服務
2023年,熱線配齊配強服務專席,優(yōu)化擴充政策專員隊伍,共有專席坐席2個,政策專員53名,推動企業(yè)、人才咨詢類訴求“即問即答”、求助類訴求“實時交辦”,助力優(yōu)化營商環(huán)境。2023年,熱線共受理企業(yè)訴求4786件、人才訴求334件,其中,在線答復咨詢類訴求總計4971件,制單派發(fā)求助類訴求總計149件,及時辦理率、企業(yè)和人才滿意率均達100%,推動實現(xiàn)咨詢訴求“一次性答復”、求助訴求“一攬子解決”。
(三)平臺基礎支撐
目前,熱線已開通話務坐席16個,網(wǎng)絡坐席4個(受理微信和微博),回訪座席8個,“一企來”服務專席、“尚賢人才”服務專席、110聯(lián)動指揮專席、網(wǎng)絡輿情聯(lián)動處置專席各1個,實現(xiàn)電話、微信、微博等十位一體的運行體系,為群眾提供7*24小時不間斷服務。熱線廣泛運用民情大數(shù)據(jù)預警分析平臺,實時跟蹤、預警、分析公眾訴求熱點、難點、堵點,精準把握民意動向,為市政府科學決策提供數(shù)據(jù)支撐。
二、年度工作特色亮點
(一)“12345+”融合發(fā)展持續(xù)推進
一是創(chuàng)新“12345+110報警臺”互轉工作機制,科學合理分流警情民情求助、快速有效處置突發(fā)警情,進一步提升協(xié)同服務效能。今年3月份,該工作機制獲國務院辦公廳政府職能轉變辦肯定。二是深化“有事好商量+12345熱線”,以“五民工程”即“民聲接聽、民意采集、民情觀察、民生監(jiān)督、民事商議”為載體,建立政協(xié)委員履職實踐新平臺。其中,“打造‘有事好商量+12345熱線’工作機制 賦能基層治理現(xiàn)代化走在前做示范”榮獲2023年全省政協(xié)工作創(chuàng)新案例。三是融合“12345+大數(shù)據(jù)”,助力優(yōu)化營商環(huán)境,同時“啟東市打造數(shù)字政府建設數(shù)據(jù)賦能創(chuàng)新案例應用場景:助推營商環(huán)境優(yōu)化,支撐政務服務提升”案例成功入圍“第六屆(2023)高質量發(fā)展營商環(huán)境優(yōu)秀案例”。
(二)聯(lián)動聯(lián)調(diào)促質增效
一是設置熱線培訓崗,由培訓專員與業(yè)務部門溝通培訓事宜,制定培訓計劃,熱線今年邀請南通市指揮中心、市紀委監(jiān)委、市文旅局、市醫(yī)保局等單位走進12345,開展專題培訓、工單交流會等,推動群眾直接獲取咨詢答復。二是開展集中攻堅行動及優(yōu)秀案例季度評選,案例評選堅持問題導向和系統(tǒng)思維,突出問題解決能力,探索創(chuàng)造可推廣、可復制的經(jīng)驗做法,以優(yōu)秀促先進,提升各聯(lián)動單位工單辦理整體質效。
(三)“政風熱線”常態(tài)長效
自“政風行風”上線以來,12345熱線與各聯(lián)動單位互相配合,積極主動回應群眾關切,推動疑難問題解決。2023年,市域指揮中心常態(tài)化開展鎮(zhèn)、園區(qū)、街道、熱點部門及有關部門重點科室(所、中心等)“12345·政風行風熱線”廣播直播活動,共組織19個區(qū)鎮(zhèn)、29個部門主要領導上線,推動現(xiàn)場回應熱點問題144個。
(四)熱線隊伍建優(yōu)建強
一是改革熱線運行管理模式,創(chuàng)新實行“12345熱線五部制數(shù)智化運行管理”,設立受理派單部、審核回訪部、跟蹤督辦部、質量管控部(分析研判部)、綜合保障部,在數(shù)智化基礎上,進一步明確各部職責,在高效協(xié)同中實現(xiàn)工單全流程閉環(huán);二是以賽促培,提升話務員職業(yè)榮譽感,強化熱線隊伍綜合素質。今年以來,12345熱線積極參與各類政務服務技能賽事,熱線顧駿驊同志從全國300名選手中脫穎而出,作為唯一縣級市參賽選手榮獲第一屆全國政務熱線“服務之星”技能大賽第二十一名。
三、熱線服務存在的主要問題及改進情況
2023年,啟東12345熱線在融合發(fā)展、預警預判、聯(lián)動聯(lián)調(diào)、隊伍建設等方面取得了積極進展,但在訴求服務辦理質效、預警信息分析研判、政務信息開放共享等方面仍需繼續(xù)加強。
下一步,啟東12345將貫徹落實市委市政府的決策部署和工作要求,一是要將“提質增效”落到實處,認真學習上級政策文件,結合啟東實際,制定本級工作辦法,推動群眾訴求閉環(huán)解決;二是要完善分析研判機制,實時關注熱線重點、熱點訴求,及時撰寫專題分析報告,為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐;三是做大做強“熱線百科”“曉蘇”政務問答臺,提升熱線政務信息管理標準化規(guī)范化水平,加快推進熱線政務信息開放共享,助力優(yōu)化營商環(huán)境。