啟東市12345熱線以解決企業(yè)、群眾“急難愁盼”，提升企業(yè)、群眾滿意度為工作目標，深化落實“放管服”改革，加快推進熱線政務信息開放共享，進一步服務好營商環(huán)境，為中國式現(xiàn)代化啟東新實踐貢獻熱線力量?，F(xiàn)將2023年度工作情況發(fā)布如下：
一、總體情況
（一）企業(yè)群眾訴求辦理
2023年啟東市12345熱線扎實做好政府和市民之間的“連接者”、市民訴求的“流轉者”和工單處置的“督辦者”，緊緊圍繞“群眾好幫手、政府總客服”的定位，進一步暢通訴求渠道。2023年，啟東12345共服務企業(yè)群眾訴求50.4萬件，同比減少28.7%，其中：承辦國務院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”交辦件151件，同比減少63.3%，承辦省12345平臺交辦件3695件，同比減少0.4%，承辦南通市12345平臺交辦件17912件，同比增長18.1%。按受理渠道統(tǒng)計，電話渠道47.2萬件，占66.8%，互聯(lián)網(wǎng)等渠道23.5萬件，占33.2%。按辦理方式統(tǒng)計，在線解答率77.6%，部門工單辦理率22.4%。群眾有效參評滿意率99.1%。
（二）“一企來辦”“尚賢人才”專席服務
2023年，熱線配齊配強服務專席，優(yōu)化擴充政策專員隊伍，共有專席坐席2個，政策專員53名，推動企業(yè)、人才咨詢類訴求“即問即答”、求助類訴求“實時交辦”，助力優(yōu)化營商環(huán)境。2023年，熱線共受理企業(yè)訴求4786件、人才訴求334件，其中，在線答復咨詢類訴求總計4971件，制單派發(fā)求助類訴求總計149件，及時辦理率、企業(yè)和人才滿意率均達100%，推動實現(xiàn)咨詢訴求“一次性答復”、求助訴求“一攬子解決”。
（三）平臺基礎支撐
目前，熱線已開通話務坐席16個，網(wǎng)絡坐席4個（受理微信和微博），回訪座席8個，“一企來”服務專席、“尚賢人才”服務專席、110聯(lián)動指揮專席、網(wǎng)絡輿情聯(lián)動處置專席各1個，實現(xiàn)電話、微信、微博等十位一體的運行體系，為群眾提供7*24小時不間斷服務。熱線廣泛運用民情大數(shù)據(jù)預警分析平臺，實時跟蹤、預警、分析公眾訴求熱點、難點、堵點，精準把握民意動向，為市政府科學決策提供數(shù)據(jù)支撐。
二、年度工作特色亮點
（一）“12345+”融合發(fā)展持續(xù)推進
一是創(chuàng)新“12345+110報警臺”互轉工作機制，科學合理分流警情民情求助、快速有效處置突發(fā)警情，進一步提升協(xié)同服務效能。今年3月份，該工作機制獲國務院辦公廳政府職能轉變辦肯定。二是深化“有事好商量+12345熱線”，以“五民工程”即“民聲接聽、民意采集、民情觀察、民生監(jiān)督、民事商議”為載體，建立政協(xié)委員履職實踐新平臺。其中，“打造‘有事好商量+12345熱線’工作機制 賦能基層治理現(xiàn)代化走在前做示范”榮獲2023年全省政協(xié)工作創(chuàng)新案例。三是融合“12345+大數(shù)據(jù)”，助力優(yōu)化營商環(huán)境，同時“啟東市打造數(shù)字政府建設數(shù)據(jù)賦能創(chuàng)新案例應用場景：助推營商環(huán)境優(yōu)化，支撐政務服務提升”案例成功入圍“第六屆（2023）高質量發(fā)展營商環(huán)境優(yōu)秀案例”。
（二）聯(lián)動聯(lián)調(diào)促質增效
一是設置熱線培訓崗，由培訓專員與業(yè)務部門溝通培訓事宜，制定培訓計劃，熱線今年邀請南通市指揮中心、市紀委監(jiān)委、市文旅局、市醫(yī)保局等單位走進12345，開展專題培訓、工單交流會等，推動群眾直接獲取咨詢答復。二是開展集中攻堅行動及優(yōu)秀案例季度評選，案例評選堅持問題導向和系統(tǒng)思維，突出問題解決能力，探索創(chuàng)造可推廣、可復制的經(jīng)驗做法，以優(yōu)秀促先進，提升各聯(lián)動單位工單辦理整體質效。
（三）“政風熱線”常態(tài)長效
自“政風行風”上線以來，12345熱線與各聯(lián)動單位互相配合，積極主動回應群眾關切，推動疑難問題解決。2023年，市域指揮中心常態(tài)化開展鎮(zhèn)、園區(qū)、街道、熱點部門及有關部門重點科室(所、中心等)“12345·政風行風熱線”廣播直播活動，共組織19個區(qū)鎮(zhèn)、29個部門主要領導上線，推動現(xiàn)場回應熱點問題144個。
（四）熱線隊伍建優(yōu)建強
一是改革熱線運行管理模式，創(chuàng)新實行“12345熱線五部制數(shù)智化運行管理”，設立受理派單部、審核回訪部、跟蹤督辦部、質量管控部（分析研判部）、綜合保障部，在數(shù)智化基礎上，進一步明確各部職責，在高效協(xié)同中實現(xiàn)工單全流程閉環(huán)；二是以賽促培，提升話務員職業(yè)榮譽感，強化熱線隊伍綜合素質。今年以來，12345熱線積極參與各類政務服務技能賽事，熱線顧駿驊同志從全國300名選手中脫穎而出，作為唯一縣級市參賽選手榮獲第一屆全國政務熱線“服務之星”技能大賽第二十一名。
三、熱線服務存在的主要問題及改進情況
2023年，啟東12345熱線在融合發(fā)展、預警預判、聯(lián)動聯(lián)調(diào)、隊伍建設等方面取得了積極進展，但在訴求服務辦理質效、預警信息分析研判、政務信息開放共享等方面仍需繼續(xù)加強。
下一步，啟東12345將貫徹落實市委市政府的決策部署和工作要求，一是要將“提質增效”落到實處，認真學習上級政策文件，結合啟東實際，制定本級工作辦法，推動群眾訴求閉環(huán)解決；二是要完善分析研判機制，實時關注熱線重點、熱點訴求，及時撰寫專題分析報告，為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐；三是做大做強“熱線百科”“曉蘇”政務問答臺，提升熱線政務信息管理標準化規(guī)范化水平，加快推進熱線政務信息開放共享，助力優(yōu)化營商環(huán)境。